Jogtár telepítés az Atomerőműben

Szerző:
Dátum: 2013. április 23., 12.34 du.
Kategória:

Interjú Dvorszky Tamással, a CompLex Kiadó ügyfélszolgálati munkatársával

– Mióta dolgozol a CompLex Kiadó ügyfélszolgálatánál?

– Húsz éve.  Egy egyszerű újsághirdetés alapján jelentkeztem, amiben egy informatikus végzettségű, de ügyfélszolgálati munkát is ellátó munkatársat kerestek a boltba. Akkor még a Kerszöv irodája a Bem rakparton volt és oda kellett egy informatikus végzettségű munkatárs, aki az ügyfelek kiszolgálását segíti.

– Milyen informatikus végzettséggel rendelkezel?
– Kezdetben egy kétéves rendszergazdai-rendszerüzemeltetői tanfolyam végeztem. Később nekikezdtem a Gábor Dénes főiskolának.
– Hogy történt az állásinterjú a Kerszövnél?
– De régen volt ez! Alapvetően tudtommal nem volt sok jelentkező. Felhívtam a céget, Styaszni Gyula és Palatin Éva tartották a felvételi beszélgetést. Nekem az volt a gyanúm, hogy az empatikus képességeim sokat nyomtak a latban. Szimpatikusnak tűntem és felvettek. Úgy vettem észre, hogy a szakmai tudás mellett alapvetően nagyon fontosak voltak az emberi tulajdonságok.
– Gyulánál mindenképpen…
– Nyilván az volt a lényeg, hogy az ügyfelekkel kedves, a munkatársakkal együttműködő legyen az, akit felvesznek, ezért alakult ki egy jó csapat a Kerszövnél. Lojális volt mindenki a céggel.
– Milyenek voltak az első munkanapjaid a cégnél? 
– Az első időkben a cég boltjába kerültem. Ott az ügyfelek kiszolgálása lett a feladatom, de már az első napon ki kellett mennem telepíteni az ügyfél gépére a Jogtárat. Sok esetben a CD- meghajtókat is mi szereltük be, ami abban az időben még nem volt elterjedt. Így később a fő feladatom a CD-meghajtók helyszíni beszerelése és a Jogtár telepítése lett. Az akkori ügyféladatbázis érkezési, megrendelési sorrendben sorszámozta az ügyfeleket, én az első nap a 649-es sorszámú ügyfélhez mentem ki, tehát a termék kezdeti időszakában érkeztem a céghez.
– Akkor nemcsak szoftverrel, hanem hardverrel is kereskedett Gyula. Azt is neked kellett beszerelni?
– Igen, ez néha nagyon érdekes helyzeteket szült, mert az országban sokfelé utaztam, változatos helyszíneken kellett telepítenem. Egyszer a Paksi Atomerőmű jogi irodájában kellett a Jogtárat üzembe helyezni.  A bejutás nagyon körülményes volt, eleve úgy mehettem csak be, hogy előre le kellett adni a nevemet, igazolványszámot, a bejáratnál motozás, egyebek – mégiscsak a Paksi Atomerőműről beszélünk. Ezek után odaállítottak a jogi iroda működő szerveréhez, hogy akkor ebbe kellene beszerelni. És ezzel magamra hagytak, mindenféle felügyelet nélkül.
– Előfordult, hogy nem sikerült a telepítés?
– Nem. Alapvetően mindig volt valamilyen telefonos segítség, olyan kolléga, akit a cégnél fel tudtam hívni, és ha nem azonnal segítettek, akkor miután benn lemodellezték és kitalálták a megoldást, visszahívtak. A kezdetektől jó szoftver volt a Jogtár, gyakorlatilag minden számítógépre feltelepíthető. 1993-ban nem nagyon terjedt még el a CD-meghajtó, ez számított talán az egyetlen akadálynak, de Gyulának egészen zseniális ötlete volt, hogy meghajtóval együtt adta a Jogtárat. Ha jól emlékszem, nem is lett drágább – rendes előfizetéssel megkapta az ügyfél a CD-meghajtót is. Ezzel viszonylag sok ügyfél élt is, sokat kellett szerelni.
– A Jogtárat mint terméket kellett ismerned? 

– Igen. Az első hetek tanulófolyamata az volt, hogy a lehető legjobban megtanuljam a kezelését, tehát amikor adott esetben kimentem egy ügyfélhez, a szerelést és üzembe helyezést követően mindig igényelték, hogy a Jogtár működését, a benne lévő funkciókat is bemutassam. Ebből alakult ki a Jogtár oktatása. Ma már külön felszerelt teremben tartok havi rendszerességgel Jogtár képzést.


Korabeli reklámanyag

– És mennyiben változott a munkaköröd, amikor a termékfejlesztések történtek?

– Az elején, amikor odakerültem, bár mindenkinek volt valamilyen speciális tudása, de alakultak olyan folyamatok, amiben mindenki részt vett. Így a Jogtár postázásában, ami havi egyszeri feladat volt, és éjszakákba nyúlóan csomagoltuk a lemezeket. Aztán ahogy letisztultak a dolgok, változtak a munkakörök is.  A boltba betérő ügyfelek kiszolgálása, tájékoztatása kezdettől fogva a feladataim közé tartozott, aztán ez említett hardver elemek telepítése, majd lassan oktatás, később kiállításokon, roadshow-kon való részvétel, akár előadóként is. Ezek után részt vettem a termék tesztelésében, később a fejlesztésekben.
A CD-meghajtók terjedésével a helyszíni telepítések száma csökkenni kezdett és nőtt a telefonon segítséget igénylők száma. Minél inkább elterjedt a Jogtár, annál köztudottabbá vált, hogy az ügyfelek szakszerű telefonos segítséget kapnak. Úgy működött a cég, hogy mindenki funkcionált ügyfélszolgálatosként, volt egy rangsor, hogy ki kapja elsőként a telefont, és ha ő foglalt, akkor ki a következő.
– A jogászok is?
– Ha olyan sok telefon volt, vagy esetleg konkrétan jogi természetű kérdés jött, akkor fölvették. Figyeltünk rá, hogy az ügyfél mindig beszéljen valakivel, aki tájékoztatást ad, vagy csak rögzítette a panaszt és visszahívást ígért. Azt tartottuk szem előtt, hogy az ügyfeleket maradéktalanul kiszolgáljuk, és elégedett legyen. Ezenkívül ha valaki betért a boltba, ott  rövid bemutatókat is tudtunk tartani. Akkoriban még elég sűrűn részt vettünk a nemzetközi vásárokon, például a BNV-n és az informatikai kiállításon, továbbá szerveztünk roadshow -kat, ahol Styaszni Gyulával mentem népszerűsíteni a termékeket.
– Kemény kézzel irányította Gyula a céget?
– Alapvetően az látszott, hogy mindenki nagyon lojális a cég felé. Az volt az érdekes, hogy nem volt szigorúan vett hierarchia, mindenki azonos súlyú szereplőként jelent meg a cég életében, és a Gyula inkább irányító, mint vezető volt. Eredményorientált volt, de nem szabályozta le a működésünket, így viszonylag magas döntési jogkörünk volt nekünk is. Például ha bejött egy ügyfél és elmondta, hogy az iskolának nincs annyi pénze, hogy az egyéves előfizetést megvásárolja, akkor volt lehetőségem a boltban kedvezményt adni neki. Sok ilyen alkufolyamat zajlott, ki kellett tapogatni az ügyfél által még elfogadható legmagasabb árat, lényeg, hogy megvegye, előfizetővé váljon és elégedett legyen.  Nekem csak tájékoztatnom kellett  Gyulát, hogy adtam egy ilyen kedvezményt . Gyula a cél elérését követelte meg, az ahhoz vezető eszközök megválasztásában meglehetős szabadsága volt mindenkinek.
– A tartalomba bele tudtatok szólni az ügyfelek problémáit, ötleteit hasznosítva?
– Igen. El is várták tőlünk, hogy továbbítsuk az ügyfél tartalmi vagy funkcionális fejlesztési ötleteit.
– És mennyit változtatott az internet erőteljesebb használata? 
– Az e-mailes terméktámogatás az utóbbi években kezdett hangsúlyossá válni. Az internet annyiban változtatott a folyamatokon, hogy sokkal korszerűbbé vált a Jogtár a folyamatos frissüléssel, és ezáltal naprakészebb lett.
– Mennyit változott az életed, amikor megtörtént a tulajdonosváltás?
– Már aznap este, amikor Gyula bemutatta az új cég menedzsmentjét, nyilvánvalóvá vált, hogy komoly változások lesznek. Gyula egyszemélyi vezetőként átadta egy 11 fős holland-magyar vezetőségnek a céget. Ezek után átszervezések, költözés következett, a korábbi kerszövös kollegák külön emeletekre, külön részlegekbe kerültek, de lassan beállt egy új működési rend.
– Mennyiben változott az ügyfelekkel a kapcsolat?
– Jellemzően nem sokat változott. A technika fejlődik, ezeket a változásokat követjük, de a fő szempont, az ügyfél elégedettség, az állandó.
– Hogy tudtad kezelni a nagyon nehéz ügyfeleket?
– Mivel maga a program jó volt, az esetek nagy százalékában a gép meghibásodása vagy a Jogtár nem teljes ismerete okozott problémát. Ezeket a problémákat viszonylag könnyen elhárítottuk, így igazából nehéz ügyfél, nehéz eset alig volt.
– Most miben változtak az ügyfelek?
– Akkoriban még nem határozta meg a program működését teljesen az internet. Mivel most már napi szinten online frissül a rendszer, több az ügyfélhívás, de a megnövekedett igényeknek is sikerül megfelelnünk.

Az interjút Bodolai László készítette.

NYOMTATÓBARÁT VERZIÓ >>